keep existing customers happy

Hur man håller befintliga kunder nöjda

Bild via: Pexels

Vilka är de bästa sätten att hålla befintliga kunder nöjda? Vår guide beskriver strategier för att säkerställa att dina befintliga kunder förblir lojala mot ditt varumärke.

Hitta fler affärsguider, tips och råd

Befintliga kunder är viktigare än nya kunder! I den här artikeln får du lära dig vilka konsekvenser som kan uppstå om du inte ”ser om” dina kunder och vilka möjligheter du bör använda för att hålla befintliga kunder nöjda.

Befintlig kund kontra ny kund

”Varför vandra långt bort när det goda är så nära.”

Denna gamla visdom kunde också ha utarbetats för befintlig kundhantering. Många företag fokuserar bara på att ständigt skaffa nya prospekt, så att de ofta glömmer eller försummar sina befintliga kunder. De erbjuder belöningar, rabatter och specialpaket när nya kunder bestämmer sig för att köpa eller registrera sig. Och vad händer med de befintliga kunderna? Du känner dig lurad, försummad och ignorerad.

”Vad i helvete, vi har dem redan. De flyr inte ifrån oss så snabbt. ”

Det kan vara så att kunder inte byter leverantör så snabbt bara för att de känner sig vanvårdade. Ofta finns det dock en dålig känsla av att inställningen till företaget har en negativ inverkan och till exempel säkerställer att nästa nya kundkampanj hos dina konkurrenter kommer att göra kunden svag och du kommer att förlora dem. Men även om du håller kunden på papper så påverkar det deras återköpsfrekvens och deras rekommendationsbeteende.

Definition: befintlig kund

En befintlig kund är en kund som redan har köpt eller bokat av dig. Så du har redan lyckats övertyga denna kund om ditt företag och ditt erbjudande. Om denna kund har ett nytt behov har du i princip goda chanser att komma tillbaka på rätt spår. Det senaste köpet / beställningen / bokningen är ingen garanti för att kunden kommer att köpa från dig igen.

Vilka är de möjliga konsekvenserna om du inte håller befintliga kunder nöjda?

Konsekvenser som kan uppstå om du inte ”ser om” dina kunder:

  • Kunden blir tillgänglig för tävlingen och eventuellt uppmärksam på sitt erbjudande.
  • Kunden köper inte längre från den ursprungliga leverantören.
  • Kunden pratar illa om sin ursprungliga leverantör.

Och är det inte ens de värsta konsekvenserna för leverantören? Visst, dessa avsnitt är dåliga. Men de är bara den yttersta konsekvensen av att ”falla samman”. Det är de ”aktiva konsekvenserna” av den olyckliga kundrelationen. Men det finns också ”passiva konsekvenser”, nämligen det som inte händer. I denna kundrelation missar leverantören:

  • Efterförsäljning, upp- och korsförsäljning
  • Nya kundrelationer och försäljning genom aktiva rekommendationer från kunden
  • Fynd från kommunikation och kundbeteende

Så det är definitivt värt att inte tappa fokus på befintliga kunder. Frågan är bara: hur gör man? Och vilka är utmaningarna med att hantera befintliga kunder?

Utmaningar att fokusera på befintliga kunder

Ofta vet kunderna inte ens vad mer du erbjuder och frågar inte om dem. En annan utmaning är den förändrade köpprocessen. Kunderna blir mer och mer ”otrogna” och de söker, bestämmer och köper annorlunda än tidigare. Och vem ska ta hand om de befintliga kunderna? Detta brukar inte vara ett problem för A-kunder, men vem tar hand om B- och C-kunder? Att ringa dessa kunder en gång om året, skicka en företagsbroschyr och/eller skicka en kampanjpresent till jul är inte tillräckligt eller effektivt. Företag måste känna till sina befintliga kunder och deras ”affärer”, förse dem med relevant information och aktivt stödja dem fram till nästa köp.

Möjligheter för att hålla befintliga kunder nöjda

Om du känner dina befintliga kunder, deras affärsmiljö och framför allt deras smärtpunkter och utmaningar riktigt bra (önskad kundprofilering / köparpersonaprofil) kan du sätta upp processer för automatiserad men individuell kommunikation och erbjuda innehåll (content marketing) som är relevant för dina önskade kunder, hjälpsamma eller underhållande. Med dessa kundutvecklingsprocesser (vårdande processer) håller du inte bara kontakten med dina befintliga kunder, utan lär dig också mer om dina kunders intressen och beteende (progressiv profilering).

Beroende på vilket mål du vill uppnå kan du sätta upp lämpliga vårdprocesser:

  • Wake Up Nurture: återaktivering av kunder
  • Efterförsäljning: försäljning av utbildning, underhåll och förbrukningsvaror
  • Återköp: Vidareförsäljning av produkter/tjänster som redan är köpta
  • Merförsäljning: Säljer produkter/tjänster av högre kvalitet
  • Korsförsäljning: Säljer ytterligare lämpliga erbjudanden
  • Mässuppföljning
  • Rekommendation och/eller referens

Integritet

För att få tillgång till informationen du erbjuder måste din kund ge dig tillåtelse att skicka information till honom (opt-in). Särskilt efter ändringarna av den allmänna dataskyddsförordningen (GDPR) den 25 maj 2018 är detta en viktig aspekt av din kundkommunikation. För med varje kund som accepterar ditt innehållserbjudande ökar du poolen av kunder som du kan vända dig till regelbundet med relevant information, och detta är ett viktigt sätt att hålla befintliga kunder nöjda.

En annan fördel är att dina kunder praktiskt taget kvalificerar sig i dessa processer. Med lämpliga kvalificeringsmodeller (lead scoring) mäter du dina kunders ”säljmognad” för återköp och kontrollerar överföringen (lead routing) från marknadsföring (marketing automation platform) tillbaka till din försäljningsavdelning (CRM-system).

Frågeformulär: Innan du bygger din strategi

Innan du börjar bygga din befintliga kundhanteringsstrategi bör du ställa dig själv några frågor:

  • Har du ens tillräckligt med befintliga kunder?
  • Hur många befintliga kunder kan du teoretiskt nå?
  • I vilket ”tekniskt skick” är dessa adresser?
    • Adressstruktur
    • Adresskvalitet
  • Hur är den rättsliga situationen för dina uppgifter? Har du ett giltigt val?
  • Vad är värdet av en befintlig kund för dig? Värd kundupplevelse?
  • Hur stor är din upp- och korsförsäljningspotential?
  • Vilka av dina befintliga kunder skulle du vilja nå? Önskar befintliga kunder?
  • Vem vill du sälja vad?
  • Säljer du bara till en kontaktperson eller en tjänst i ett kundföretag?
  • Hur många kontakter är du intresserad av med dina befintliga kunder? Om z. Om till exempel produktionschefen i kundföretaget är din kund, kan andra kontakter (chefer för teknik, verksamhet, utveckling, kvalitetsledning etc.) också bli kunder?

Rekommendationer för åtgärder

Här hittar du en rekommendation för utveckling av en befintlig kundhanteringsstrategi:

  • Börja med en plan och strategi! – Försäljning och marknadsföring (eventuellt även service- och produktledning) bör sitta vid bordet.
  • Definiera vem du vill nå. Enbart den klassiska definitionen av målgruppen räcker inte! Definiera dina önskade kunder med buyer persona-konceptet.
  • Skapa relevant och attraktivt innehåll för dina önskade kunder – riktlinjer, checklistor, vitböcker, e-böcker, etc.
  • Använd din webbplats, din företagsblogg och de kontaktpunkter som är relevanta för dina önskade kunder för att bygga räckvidd och distribuera ditt innehåll.
  • Se till att du konverterar anonyma webbplatsbesökare till ”kända” prospekt. Byt ut ditt innehåll mot uppgifterna (namn, e-post) och den intresserade partens opt-in.
  • Fundera på hur du kan utveckla dina kunder med relevant innehåll genom försäljningstratten. För att göra detta, ställ in motsvarande vårdande kampanjer.
  • Definiera i dina SLA (Service Level Agreements) vem, vad, när och hur som ska bidra till ömsesidig framgång i din befintliga kundprocess.
  • Utveckla din poängmodell och definiera hur du utvärderar befintliga kunder och deras aktiviteter och när kunden kommer tillbaka från marknadsföring till försäljning.
  • Upprätta effektiv routing för att förbereda din säljare så bra som möjligt för befintliga kunder och för att optimalt stödja potentiella kunder.
  • Mät vilka aktiviteter som ger vilka resultat och optimera aktiviteterna därefter.

Similar Posts

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.